ITIL工具化的成熟应用——Broadview COSS使用体验

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综合报道】IITL普及已经深入到各行各业,我们不仅仅是要学习其规范,更应注重如何应用其精华,结合工具化管理平台来提升我们的IT运维质量,唯有在实践中不断改进,才能真正实现ITIL本土化,为我们的IT运维事业服务。

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综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview
COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

规模化的企业都具备信息中心部门,信息中心的职责是服务于业务部门,保障企业网络的正常运转,那联结信息中心和业务部门的纽带是什么,如何提升信息中心的IT价值正是ITIL所关注的焦点。ITIL定义的纽带也就是我们所谓的服务台,服务台一般都具有三个特点:作为信息部门和业务部门的单一连接点,跟踪用户提出的IT请求到解决为止;提供支持服务,主要包括记录所有IT请求,设定优先级,合理安排IT部门处理请求日程,同时向用户提供服务关注、反馈记录跟踪等功能;服务台可以显著降低IT管理成本,将企业的IT系统应用及管理流程化、规范化,将大大节省企业的人力、物力等成本。成熟的服务台具备技术好、响应快、乐于提供帮助的特点,成为企业IT管理系统不可或缺的一部门。

培训

当企业IT系统出现紧急故障时,需要信息中心第一时候解决问题,恢复系统的正常,这时候ITIL的事件管理功能就成为解决问题的利器了。事件管理的宗旨是最短时候恢复故障,从而将故障的损失降到最低,在此前提下尽可能满足服务的要求。因此,事件管理突出的就是恢复企业的业务,启用备份,容灾系统等手段,第一时间采取各种措施来恢复企业生产,这就要求服务台将紧急故障定义为最高优化级,从而确保工单的快速流转,通过各IT部门密切配合来排除故障。

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

当紧急故障得以处理,信息中心就会转而进入问题管理的层面,以便找到故障发生的原因,从而改变频于应付突出事故的局面。与事件管理的根本区别就在于,事件管理目的在于恢复企业生产,而问题管理在于找出IT故障的根本原因,制定解决方案,防止类似故障的再次发生。其流程应该是创建问题,服务台分发问题给IT部门,各部门对此问题进行评估,然后提交解决方案,方案通过后这一问题管理流程就可以关闭。问题管理的主要优势在于能够找出故障的根本原因,减轻IT部门的重复性劳动,也可避免类似故障的再次发生。

咨询

除此之外,还有配置管理、变更管理等流程,也属于管控企业IT系统的规范性问题。配置管理通过CMDB配置管理数据库)的实时调整更新,可以对企业IT管理进行广度和深度的规划,从而更好地符合ITIL流程化的管理模式。变更管理主要强调对企业IT架构进行变更时,如何控制变更所带来的各种风险,通过变更计划、变更测试、变更执行、变更维护的步骤来实现企业IT架构的改进和更新。

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

以上这些ITIL功能点在我们所熟悉的Broadview
COSS集中运行管理平台中都有涉及,同时还具备更加人性化的管理模式,用户可以自定义功能模块,在控制台以Portal、WEB2.0等技术呈现,通过个性化的视图、共享、搜索等方式,可以提高管理人员的工作效率。在明确了各信息中心人员工作职责的前提下,集中运行管理平台成为企业IT管理规范化运作的工具,能协助企业确立规范化的IT管理制度,切实提高IT服务质量。

分步实施

集中运行管理平台是广通信达推出的面向政府、大型企业的综合IT服务管理平台,在融合ITIL理念的同时更加注重对企业IT服务的管理,集基础设备监控和IT业务管理于一体,确保了IT故障能迅速得到解决。借助于Broadview
COSS,企业管理人员最终能达到运行流程化、运行状态可知化、运行质量量化、管理决策数据化的状态,从而全面提升IT服务质量,将企业IT投资的最大价值回报给企业,促进企业更好更快的发展。

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程:救火式管理,企业网络管理流程不清晰,角色不明确、组织较离散;被动式管理,通过服务台接受业务部门的故障请求,处理好网络事件;主动式管理,IT服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中,将网络运维上升到主动层面;服务式管理,这个级别更加注重IT部门的服务质量,通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理,确保IT部门为业务部门提供良好的服务;最高层次,价值式管理,主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面,彻底将IT部门转变成价值部门,为企业创造更大的财富。

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